一、正确选择模版

    根据现场实际故障现象来选择模版。（注：【】中内容不得随意增加或删除，必须按模版填写）

二、如何套用模版

   1、要素齐全、格式正确。

   2、语句通顺、符合逻辑、正面回答诉求。

   3、模板并非一字都不能改，在不改变段落结构的情况下，可根据实际情况进行微调。例如【计量装置】模板中的“内部已发起计量故障流程”，可根据实际调整为“已更换表计”，这部分内容可以调整，但不可缺少。

工单审核有诀窍，

编个口诀把你教。

先把受理内容看，

再把处理意见瞧。

一审模版对不对，

二查要素少没少，

三审逻辑通不通，

四查时间对应牢，

最后再把地址瞧。

七字口诀牢牢记，

工单审核没烦恼。

    【单户停电】由××单位××班××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查此户是××故障，于××日××点××分抢修完毕，恢复供电。客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

要求：故障造成单户停电，除欠费停电、客户产权范围内（内部故障）外，其余统一使用【单户停电】模板。

     【多户停电】由××单位××班××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查××点××分由于××原因导致××干线、××线路、××号杆、××公用变压器停电（冒火、线路接地等），造成××栋楼（或××小区、××片区、几条街道或几个村）没电，于××日××点××分抢修完毕，恢复供电。客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

要求：受理内容为【多户无电】，现场实际也是由于供电企业设备故障引起的多户停电或原因为客户内线，但因此导致供电产权设备跳闸，进而引起多户停电，则可直接用【多户停电】模版

【非供电产权】由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查此户的故障点在××处，故障现象是××，非供电企业抢修范围，属××产权，于××日××点××分跟客户解释。客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

要求： 1、下发与实际不符，需加“下发为××，经现场查勘实际为××”。如南中心派发时受理内容为“【多户无电】” 抢修人员到现场后发现实际停电的是物业的内部线路，可按【非供电产权】下发为××，经现场查勘实际为××。

2、客户内部故障或电信、联通线路、自来水井盖等设备问题统一使用【非供电产权】模板。若涉及的通信线路为供电产权，例如调度光缆等，则应选用【紧急非停电】模板

【非供电产权】由××单位××班××（人员姓名）与××报修客户联系时，客户告知已修复并有电。处理人已告知客户如有其他问题，可联系抢修人员××(联系手机：××)。客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

要求：下发与实际不符，需加“下发为××，经现场查勘实际为××”。如南中心派发时受理内容为“【多户无电】” 抢修人员到现场后发现实际停电的是物业的内部线路，可按【非供电产权】下发为××，经现场查勘实际为××。

   【非国网供电区域】由××单位××班××（人员姓名）赶赴现场查勘，该客户非国家电网供电，属自供区（电厂趸售），详见知识库。客户报修故障不在供电部门抢修范围内，于××日××点××分跟客户解释。客户表示认可/不认可。处理人：×××。

要求：非国家电网供电区域以知识库为准，需说明该工单地址属于知识库报备范围内。如：自供区等

目前湖州公司已录入知识库的自供区只有长兴公司，具体地址如下：

【地址不详】由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，××点××分到达客户反映的地址，没有发现停电情况，××点××分起使用××电话联系客户（联系电话），始终无法与客户取得联系（说明客户电话是关机还是无法接通）。处理人：×××。

例：

要求：1.填写的无法取得联系的号码为工单内的联系电话。

    2.应至少尝试联系客户三次，每次间隔5分钟，三次联系不上方可回单

【紧急非停电】【约时处理】××月××日××时，由××单位××班××（人员姓名）赶赴现场抢修，经查××点××分由于××原因导致××（有故障则填写故障现象，无故障则填写现场情况），但因××原因，该问题不能彻底解决。目前已采取××措施，临时解决客户问题，现场无安全隐患，预计××时间彻底处理完成。已于××月××日将处理结果告知客户（联系电话），客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

要求：1.非停电但存在安全隐患的工单，如短时内无法彻底解决，应消除安全隐患后，与客户约好处理时间，做约时处理。

2.约时处理时间无最短时长要求，约定时间最长一个月。

3.回访人员将安排在预计处理时间后再次回访客户，若客户表示未处理好，将做退单处理。故工单中的约定时间请务必准确。此类工单各单位可将现场措施情况拍照留证。

4.预计时间内无法完成的，应与客户做好解释，并在95598系统内以“工单联系”的方式进行说明。

【紧急非停电】按六要素填写。六要素：处理时间、处理经过、处理票据、处理方案、客户意见和处理人例：

要求：1.非停电但存在安全隐患的工单，能即刻处理完成，则可按此模版

2.涉及电能质量问题（如电压不稳、电压偏高、电压偏低等），现场未停电的，不论属于供电企业产权或客户内部原因造成电能质量问题，均使用此模版。

    【配合政府停电由××单位××班××（人员姓名）赶赴现场查勘，客户反映情况确实存在。该停电由政府“三改一拆”工作引起。根据××人民政府××文件要求，××地区正在由政府组织拆迁（改造等）工作，该客户户号为××××××，客户反映的故障无法处理，客户反映的故障无法处理，相关证据详见营销系统，同时以附件形式报备南中心。客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

要求： 1、涉及配合政府停电类工单，需将相关证据提前录入营销系统，其中拆迁依据需为县级及以上政府文件。

       2、接到在工单后，在处理意见反馈至省中心前将相关证据材料通过供抢修中心OA报备至省中心确认。

   【计划/临时停电】由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行查看，经查该地址名称有误，正确应为×××，在停电信息编号×××的计划/临时停电范围内。该计划停电已于××日××点××分工作完毕，恢复供电，客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

要求：1、对于南中心派发的地址无法匹配停电信息，但经现场确认确属计划停电范围内的，则可按此模版。

      2、需在计划停电结束后回单，回单前必须与客户解释。

   【已发停电信息】客户报修为计划/临时停电，已发布停电信息，编号是××××，计划结束时间为××:××，已跟客户解释（联系电话），客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

要求：下发故障地址与计划/临时停电信息内地址完全一致，可此模板立即回单。回单前必须与客户解释。

【计量装置】由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查此处是××故障，造成单户（或××栋楼××小区、××片区、几条街道或几个村）没电，已于××日××点××分为客户恢复送电并做好解释，内部已发起计量故障流程，客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

要求：1、如现场已更换表计的，可将“内部已发起计量故障流程”可根据实际改为“已更换表计”。

2、供电企业产权范围内表计烧毁或表计异常（如：停走、显示屏不亮等），统一使用【计量装置】模板。

3、非供电企业范围内的表计烧毁或表计异常（如：停走、显示屏不亮等），统一使用【非供电产权】模板。

4、涉及【计量装置】模板一般情况不能进行约时。

5、涉及因供电企业产权范围内计量装置原因停电的工单，需修复后才能按【计量装置】模版回复。

由××单位××班××（人员姓名）调查，该客户由于电费欠费未缴清，供电公司对该客户执行了欠费停电流程。已告知客户尽快缴清电费，客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

要求：1、按规定流程执行的欠费停电，且营销系统中有该欠费流程，则可用此模版。

      2、客户不认可的情况下，南中心回访话务员将在系统中核实是否确实存在欠费，确有欠费且停电时限符合要求将归档工单。如系统显示无欠费，将回退工单。

      3、不能出现“垫付”。

 无法对应现有的工单模版，可按六要素填写（处理时间、处理经过、处理依据、处理方案、客户意见和处理人）。无需增加【】标示。

如： 1、无需增加【】标示。

     2、对于无法对应现有工单模板，可按六要素填写。

     3、涉及类型明确以六要素填写：(1)涉及路灯（包括红绿灯）；(2) 涉及窃电、违约被供电单位停电的工单；(3)非故障工单下发成故障工单（如：由政府部门自行请电工停电，现供电部门无关等）；(4)客户误报，现场查勘后实际无故障、无异常的工单。

     4、处理意见中增加 “现场无需采取临时处理措施”。

  如南中心派发的单户多户与现场实际不符，按现场实际使用模板，在【单户/多户停电】标示后增加说明：下发为××，经现场查勘实际为××。

例：

适用于以上除“催办”“其他”外的任何模版。

下发为××需概括受理内容，不要简单的套用【】中内容。

处理意见中停电影响的范围应至少包含报修地址，如南中心下发故障地址不全、模糊、错误的情况，在处理意见中的以下两种填写方式。

例：1）处理意见中地址按受理时错误的报修地址填写。

    2）处理意见中增加“南中心派发地址不全，故障实际造成××栋楼（或××小区、××片区、几条街道或几个村）没电”的字样。

例：

 1、抢修完毕但无法联系上客户，如联系电话有手机的，则发送短信告知。

 2、无法联系上客户无需填写是否认可。如选择无法联系上客户，但填写了客户认可情况，将作为逻辑不符退单。

3、应至少尝试联系客户三次，每次间隔5分钟，三次联系不上方可回单。对于【单户停电】、【多户停电】模版，需加【无法联系到客户】的内容，除此之外其余模版均不需加此【】的内容，只需在处理意见中“客户意见”的部分加于说明即可。

如：【多户停电】【无法联系到客户】由××单位××班××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查××点××分由于××原因导致××干线、××线路、××号杆、××公用变压器停电（冒火、线路接地等），造成××栋楼（或××小区、××片区、几条街道或几个村）没电，于××日××点××分抢修完毕，恢复供电。由于客户联系电话关机/停机/无人接听，导致无法联系，已短信告知处理结果。处理人：×××。

如：【非供电产权】由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查此户的故障点在××处，故障现象是××，非供电企业抢修范围，属××产权，由于客户联系电话关机/停机/无人接听，导致无法联系，已短信告知处理结果。处理人：××。

1、如南中心下发工单时仅有固定电话，可表明“联系信息仅固定电话，无法发送短信”后回单。

2.无法联系上客户无需填写是否认可。如选择无法联系上客户，但填写了客户认可情况，将作为逻辑不符退单。

3、应至少尝试联系客户三次，每次间隔5分钟，三次联系不上方可回单。对于【单户停电】、【多户停电】模版，需加【无法联系到客户】的内容，除此之外其余模版均不需加此【】的内容，只需在处理意见中“客户意见”的部分加于说明即可。

例：

路灯按六要素回复： ××月××日，由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场进行故障抢修，经查故障现象为××××，该处路灯非供电企业抢修范围，属××××产权，现场无需采取临时处理措施，于××日××点××分跟客户解释。客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

 电能质量：1、如电压不稳、电压偏高、电压偏低等。

          2、涉及电能质量问题的诉求，经现场查勘确属电能质量，不论是否供电产权问题，只要现场未停电，均采用【紧急非停电】模板。

          3、若下发为电能质量，现场实际发生停电则根据实际情况选择对应模板并添加“下发为××，经现场查勘实际为××”的说明；若下发非电能质量，经现场查勘属于电能质量，采用【紧急非停电】模板。

例： 【紧急非停电】××月××日，由××单位××班，××（人员姓名）赶赴现场，经查由于××原因，造成该处电压不稳/电压偏高/电压偏 低，于××点××分处理完毕，电压恢复正常（或不属供电企业管辖，需客户自行处理），客户表示认可/不认可。处理人：×××。

例：

市级平台回退工单关于“于××日××点××分抢修完毕”时间点的填写：

1、市供抢修中心在“确认抢修结果”由于模版、格式不正确等原因回退处理单位进行修改的工单，处理单位再次反馈的处理意见中“于××日××点××分抢修完毕”的时间，应早于最后一次系统录入处理意见的时间，也就是要早于配网系统中工单最后一次“现场抢修”环节的处理时间。

例：

省中心回退工单“于××日××点××分抢修完毕”时间点的填写：

2、由于模版、格式不正确等原因被省中心在“回单确认”环节回退的工单，处理单位再次反馈的处理意见中“于××日××点××分抢修完毕”的时间，应早于第一次回单时间，也就是早于第一次系统录入处理意见的时间，早于配网系统中工单第一次“现场抢修”环节的处理时间。

例：

1、 如工单中客户有两个号码，系统内显示为“联系电话”以及“联系电话2”，请统一使用“联系电话”的内容。

2、对于处理意见客户认可，但对处理结果不认可的，可直接按“客户不认可”进行回单。（国网回访客户不会因为客户单纯的不认可而进行退单，会根据客户反映的情况进行判断是否需要退单 ）

3、关键节点的时间：一是客户报修时间应晚于等于故障发生时间；二是故障修复时间应处在到达现场之后、工单回复时间之前；三是“于××日××点××分跟客户解释”的时间应

处在到达现场之后、工单回复时间之前。此三个时间精确到分钟。

4、省中心在核对时间节点时，以分钟为判定单位，若回单时仅写X时，则默认为X时整。若模板中有要求“××日××点××分”的，必须将内容完整填写，不可缺少“××日”。

5、故障影响范围，不得使用“造成多户停电”、“造成该幢楼停电”、“造成该报修地址停电”、“造成5幢楼停电”等无明确地址信息的内容。

6、故障分类选择需与处理意见相符。

   填单时应注意故障分类、产权归属与处理内容相符。主要有以下四种错误。一是处理意见中明确为电力企业产权设备故障，但工单类型选择的是“客户内部故障”和“客户误报”。二是处理意见中明确为电力企业产权高压设备故障，但工单类型选择的是“低压故障”、“客户内部故障”和“客户误报”。三是处理意见中明确为电力企业产权低压设备故障，但工单类型选择的是“高压故障”、“客户内部故障”和“客户误报”。

四是处理意见中明确为计划停电，且有对应的计划停电编号，但工单类型选择的是“客户内部故障”。

7、如何区分【紧急非停电】 与六要素现场需要做临时措施，存在隐患、可能涉及人身安全等紧急工单的按【紧急非停电】，如表箱门未锁、电线外露、井盖缺失等。现场不需做临时措施，也未存在安全隐患的按六要素。

8、工单受理内容涉及两个及以上诉求，原则上可套用两个诉求对应的任何模版，如涉及停电，则以停电模版优先。